6 АРГУМЕНТОВ, ПОЧЕМУ ЗАСТРОЙЩИКАМ НУЖНА CRM

Наличие CRM-системы в 2020 году превратилось из тренда в необходимость.

На рынке недвижимости по подсчетам компании DO it WELL  90% компаний ведут клиентские базы в CRM-системе или же находятся на стадии ее внедрения/изменения. И один из вопросов, который они слышат чаще всего: какая окупаемость вложений?

DO it WELL решили провести исследование среди компаний, которым уже внедрили CRM-систему, на предмет того, какой результат они получили в итоге. Что изменилось с появлением CRM в компании? Какие финансовые результаты получил клиент? Как работается менеджерам? 

Ответы позволили оценить качество методов работы и эффективность самой CRM-системы, увидеть возможные упущения или слабые стороны системы, чтобы учесть их в будущих интеграциях. 

В итоге получили такие выводы: 

• 80% клиентов используют CRM-систему, как окно в отдел продаж. Они наблюдают и видят общую ситуацию по продажам: какие клиенты на каких этапах продажи находятся, какие нагрузки у менеджеров, кто из менеджеров работает эффективнее в количестве заведенных денег и клиентов.

• 20% клиентов используют CRM-систему как основу для изменений в компании. Они проанализировали данные по эффективности работы менеджеров, цепочке продаж и качеству рекламных каналов, и внедряют изменения, основываясь на этих данных. 

• 100% компаний, которые начали работу с массивом данных, собранных CRM-системой, получили результат в течении 1 месяца. Результат у каждой компании разный, но стартует в среднем от +10% к прибыли. 

• 2 недели - в среднем срок привыкания менеджеров к работе в CRM-системе (то есть это тот срок, когда менеджеры задают много вопросов и их необходимо поддерживать и контролировать качество заполнения системы).

Как же происходит работа с данными? Из анализируемых клиентов чаще всего встречались 2 варианта: работа с бизнес-аналитиком, который менял бизнес-процесс на основании данных из CRM-системы, или же подключение в работу отдела контроля качества продаж, который отслеживал цепочки продаж, возвращал в работу некорректно проигранные сделки и давал рекомендации по дожиму клиентов. 

Какие процессы можно оптимизировать или же запустить с помощью big-data от CRM-систем: 

1.  Оптимизация рекламных каналов и снижение или перераспределение вложений на основании данных сквозной аналитики, которая показывает, какой источник приводит больше продаж, какой средний чек продаж по каждому источнику и какой возврат инвестиций по каждому из источников.
2. Проверка посылов рекламных кампаний (какие из них реально отрабатывают или по какой причине не отрабатывают).
3. Изменение системы мотивации менеджеров: простановка планов не только по количеству успешно реализованных сделок, но и по каждому ключевому этапу цепочки продаж; включение в мотивацию показателей качества работы менеджеров с клиентами.
4. Обучение или же увольнение менеджеров, которые не вытягивают по эффективности в сравнении с другими менеджерами отдела продаж.
5. Контроль и возврат в работу забытых или же некорректно закрытых сделок. Пример из нашей практики: +700 первичных обращений в месяц без дополнительных вложений в рекламу. Что сделали? Проконтролировали, каких именно клиентов отдел продаж считает нецелевыми и закрывает. Оказалось, что 40% из таких потерянных обращений - вполне еще целевые и 5% из них в результате стали клиентами.
6. Изменение и стандартизация процессов взаимодействия между отделами продаж и вспомогательными отделами, которые работают с клиентами (колл-центры, бэк-офисы и послепокупочное обслуживание). 

То есть нельзя забывать, что CRM-система - это только инструмент. Сама CRM как таковая не даст вам прироста в продажах. Она сможет сделать прозрачной, контролируемой и анализируемой всю цепочку продаж. Она даст вам массив данных, но с этими данными необходимо работать, чтобы получился результат более высокого уровня.

Address Group
0 баллов