Клиенты — группа поддержки риэлторского бизнеса

После завершения сделки можно вздохнуть с облегчением: документы подписаны, клиент доволен, казалось бы, все, что осталось сделать — получить свои комиссионные. Однако на этом этапе стоит задуматься о вашем «сопровождении» экс-клиентов, ведь это ключ к настоящему успеху в риэлторском бизнесе.
Согласно данным Национальной ассоциации риэлторов США по состоянию на 2007 г. 43% покупателей и 41% продавцов нашли своих агентов по недвижимости благодаря советам друзей и знакомых. Эти цифры способны сделать прибыльным любой риэлторский бизнес…

Почему советы экс-клиентов настолько ценны?
Эд Хатч, тренер, инструктор, объясняет: «Когда люди приходят к вам по совету знакомых, они относятся к вам, как к человеку, которому доверяют, а не как к голосу, доносящемуся из трубки телефона или фотографии на сайте агентства».

Получить рекомендации от своих клиентов непросто, так же, как и начинать бизнес, но намного дешевле. «Значительно меньше затрат потребуется, чтобы поддерживать внимание людей, которые вас уже знают, симпатизируют вам и доверяют, нежели привлечь внимание людей, которые вас не знают», — говорит Эд Хатч.

Тэри Херрера, агент по недвижимости компании John L. Scott Real Estate, соглашается: «Начало бизнеса требует денежных вложений в рекламную компанию. В то же время «раскрутка» бизнеса, построенного на советах экс-клиентов, бесплатна: клиенты сами по себе являются рекламой, обладающей настолько обширным полем воздействия, которое вы вряд ли смогли бы себе позволить с помощью рекламных площадей».

Как построить бизнес на советах экс-клиентов?

 Просите и вы получите. «Если вы не дадите людям понять, что нуждаетесь в их рекомендациях, они не будут их давать», — говорит Сузанна Роан, президент компании The RoAne Group. Даже в том случае, когда клиенты по-настоящему вам симпатизируют, они просто могут не знать, насколько важны для вашего бизнеса их рекомендации.

Источник «немедленных» рекомендаций — это продавцы и покупатели, с которыми вы работаете в данный момент, говорит Эд Хатч. «То, что человека заботит на данный момент, так или иначе проявляется в его речи. Поэтому когда клиенты полностью увлечены покупкой или продажей недвижимости, вероятнее всего, что именно об этом они будут разговаривать со своими знакомыми. Мои агенты знают это и обязательно просят о рекомендациях, когда выставляют на продажу объекты или проводят просмотры».

Попросив о рекомендации раз, не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте напоминать о своем пожелании. «Когда вы говорите об этом в первый раз, клиентам будет приятно посоветовать вас знакомым, но это пока что не является для них задачей», — говорит Хатч. Напоминайте им каждые несколько недель. «Главное — не переусердствовать и не вызвать у клиентов раздражение».

Говорите о себе всем. Очевидно, что попросить клиентов о рекомендациях сразу после завершения сделки значит воспользоваться одним из самых удачных и подходящих для этого моментов. Но ваши клиенты — не единственный потенциальный источник рекомендаций. «Моя дочь учится в частной школе, и я провела несколько сделок на миллион долларов благодаря родителям ее одноклассников. Мы держим конюшню, и я не стесняюсь говорить людям, пришедшим на конные состязания, что в следующий раз, когда им потребуется недвижимость для коней, они могут позвонить мне», — рассказывает Тэри Херрера. «У стоматолога и врача, к которым я хожу, также есть моя визитка. Вы не должны чувствовать неловкость перед людьми, говоря им, чем зарабатываете себе на жизнь».

Поддерживайте связь. Для того чтобы постоянно работать по рекомендациям, мало просить о них время от времени. Крайне важно сделать эту работу неотъемлемой частью вашего маркетинга. Необходимо продолжать напоминать друзьям и бывшим клиентам, чтобы они рекомендовали вас своим членам семьи, знакомым и коллегам.

Если у вас еще нет базы данных со всеми экс-клиентами, начните ее вести с сегодняшнего дня. Затем назначьте определенный день каждую неделю или две для внесения в базу новой информации и обновления уже имеющейся. Нужно ли добавлять в свою базу данных контакты второй стороны сделки? «Это несколько опасно, если у второй стороны тоже есть риэлтор. Вы же не хотите испортить свою репутацию и отношения с коллегами на рынке», — считает Тэри Херрера. «Но вы можете установить связь со второй стороной сделки непрямо».

Тэри Херрера после проведения сделки отправляет обеим сторонам — и покупателю, и продавцу — по почте дружеское письмо вместе с CD, на котором записаны все копии документов. В письме стороне, которую она не представляла на рынке, она пишет: «Было приятно работать с Вами и Вашим риэлтором. Мы сохранили на диске все необходимые документы. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы по поводу Вашего нового дома, пожалуйста, не сомневаясь, свяжитесь с нами». Ее технология дает хорошие результаты. «Я получала ответы, потому что люди, как правило, никогда больше не слышат о своих агентах после проведения сделки».

Работайте с базой контактов. Создав базу данных, проранжируйте клиентов согласно их потенциальной возможности дать рекомендации, предлагает Эд Хатч. «Определите, кто из ваших экс-клиентов является вашим «фан-клубом», иными словами, кто из них посоветовал обратиться к вам хотя бы раз за прошедший год. Назовите их А-клиентами, — рекомендует Хатч. — Б-клиенты — это все люди, с которыми вы работали за последние семь лет и которые возможно порекомендовали вас в прошлом».

По словам Хатча, усилия необходимо сконцентрировать на А-клиентах. Отсылайте им каждый месяц на электронную почту информацию по ценам на недвижимость.

Что касается Б-клиентов, Хатч советует восстановить с ними связь. Работайте с ними, как с А-клиентами в течение года, и если они порекомендуют вас знакомым, оставляйте их в базе контактов. Если нет, смело удаляйте информацию о них.

Система Тэри Херреры похожа на систему Хатча, но она пропускает этап разделения клиентов на категории. «С точки зрения потенциальных рекомендаций каждый клиент — А-клиент», — говорит она. Херрера поддерживает связь, отсылая  актуальную информацию (например, изменения в законодательстве) бывшим клиентам два-три раза в месяц. Также дважды в год она отправляет всем своим экс-клиентам специальное письмо-просьбу о рекомендациях.

«Лично для меня лучший способ построить бизнес на советах экс-клиентов заключается в том, чтобы каждую неделю приглашать на ленч кого-то из моих бывших клиентов», — делится Херрера. «Это помогает установить и укрепить отношения один на один». Кроме того, она устраивает специальные приемы для нескольких своих клиентов каждый год. Эти праздники проходят как в стиле награждения кинопремиями, приватных театральных постановок, так и в стиле осеннего праздника урожая в ее собственном доме — с шашлыками и играми для детей.

По мнению Сузанны Роан, подобные мероприятия неизбежно приводят к беседам о недвижимости. «В коротком разговоре «между делом» люди часто делятся информацией о своих знакомых, которые собираются продавать недвижимость, в то время как по электронной почте этого не происходит».

Демонстрируйте вашу благодарность. Когда вы узнаете, что кто-то из клиентов обратился к вам по рекомендации, отблагодарите человека, который посоветовал к вам обратиться. «Мы сразу же звоним по телефону этому человеку, благодарим его также в электронном письме и отсылаем скромный подарок», — говорит Тэри Херрера, агент по недвижимости компании John L. Scott Real Estate. Ее презентом могут быть билеты в кино или корзина с подарками, в зависимости от того, первая это или пятая рекомендация от одного и того же человека.

«Также я поддерживаю связь с человеком, посоветовавшим обратиться ко мне, упоминая, что я работаю с его знакомыми (Кстати, во вторник я встречаюсь с Джоном и Мэри. Еще раз спасибо за рекомендации. Или: Просто хотела сказать, что этим вечером Мэри купила дом. Еще раз спасибо за рекомендации), — объясняет Тэри Херрера. — Это помогает людям почувствовать свою роль и важность в моей работе, и у них возникает желание посоветовать меня еще кому-то».

Помните, что получая рекомендации, вы должны отдавать что-то в ответ, хотя бы поделиться вашей признательностью за совет обратиться к вам.

Оцените ваши доходы. Как в применении любой другой бизнес-техники, в создании базы активных экс-клиентов последним вашим шагом будет оценка качества работы этой системы связей. «Мы отслеживаем звонки в агентство по рекомендациям и оцениваем их эффективность», — говорит Тэри Херрера.

Как определить уровень эффективности рекомендаций? «Наша цель — чтобы около 50% новых клиентов обратились в компанию по совету знакомых. Если вы правильно работаете с системой поддержки бизнеса, эта цифра будет расти», — делится Эд Хатч, тренер и инструктор.

Три совета о том, как добиться больше рекомендаций

Совет 1. Впечатляйте, а не просите. По словам Дэррила Дэвиса, тренера по продажам и консультанта, вы можете избежать образа надоедливого человека, не выступая в роли просителя, а делясь информацией как эксперт. Продолжайте делиться с людьми информацией после проведения сделки, и количество перейдет в качество. О вас начнут говорить: «Он/она знает свою профессию». Стоит вашим бывшим клиентам, знакомым или членам семьи понять, что вы обладаете полезной для них информацией, и за этим последует поток телефонных звонков.

Совет 2. Следите за тем, как вы работаете с контактами. Телефонные звонки и электронная рассылка — легкие способы поддерживать связь с бывшими клиентами, однако убедитесь, что вы не нарушаете законы. Американский федеральный закон запрещает ко??паниям связываться с бывшими клиентами во всех случаях и по любому поводу, только если они не контактировали по бизнес-вопросам в течение последних 18 месяцев или если экс-клиент сам не обратился в компанию. Что касается электронной почты, письма компания имеет право отправлять с пометкой о том, что это реклама или частная просьба, с верным адресом, с механизмом, позволяющим клиенту отказаться в дальнейшем получать письма из вашей компании.

Совет 3. Дарите подарки. Акт, регулирующий процедуру оплаты на рынке недвижимости (только для США — Ред.), запрещает денежные вознаграждения в любой форме. Поэтому когда вы устраиваете вечеринки для бывших клиентов или дарите им подарки, постарайтесь не позиционировать это как благодарность за советы обратиться к вам или как просьбу посоветовать ваши услуги.

Экономия денежных средств

Сократите бюджет на подарки. Единственное, что имеет значение — это советы обратиться к вам, а не размер вашего подарка. Если времени в обрез, букет цветов, перевязанный красивой лентой, несколько изысканных пирожных или, что лучше, домашние печенья собственного приготовления, станут прекрасным презентом. Кроме того, подарками не следует одаривать буквально каждого вашего клиента. Помните о том, что это особый знак внимания, который вы вправе проявить лишь к тем людям, которые, на ваш взгляд, достойны этого и с удовольствием посоветуют вас знакомым. Экономя на подарках, не скупитесь проявлять благодарность, доброжелательность в виде телефонных звонков и писем.

Не используйте рестораны для неформальных встреч. Главная цель встречи с глазу на глаз с бывшим клиентом — не поесть и выпить, как ошибочно полагают многие. Это установление и налаживание связей. Проявите креативность, пригласите людей пообедать, а заодно и прогуляться по природе или поиграть в теннис. Ваше приглашение может звучать следующим образом: «Завтра в обеденное время я буду в ваших краях. Обычно я стараюсь отвлечься от работы и побыть на свежем воздухе, прогуливаясь по парку (играя в теннис). Хотите составить мне компанию?» Если, к примеру, каждый вечер вы катаетесь на велосипеде, используйте эту же реплику, чтобы пригласить людей на встречу. Подумайте, как ваше хобби может помочь установить связи с людьми.

Будьте в сети. Замены живому общению пока не существует, но сайты социальных сетей, такие как LinkedIn, Facebook и YouTube (для США — Ред.), могут послужить прекрасным дополнением к нему, особенно это касается ваших молодых клиентов. Обновите свой профайл на сайте LinkedIn и вы сможете отправить свой контакт другим пользователям. Также вы можете загрузить или самостоятельно отснять небольшой ролик (тему выбирать вам — от профессиональных советов до развлекательного видео) для сайта YouTube, чтобы отправить его всем своим клиентам. Поверьте, это намного более впечатляюще, чем обычная открытка.

Отдавайте другим. Устраивая и принимая участие в благотворительности, вы не только совершаете благое дело, но и получаете прекрасную причину обратиться к своим бывшим клиентам. Узнайте, нет ли у них одежды для бездомных или предложите прийти на шествие «Против рака груди».

Оставляйте после себя «след». Ваша задача — раздать свои визитки работникам тех организаций и заведений, где вы постоянно бываете (продуктовый магазин, химчистка, парикмахерская и т. д.).

Источник: Журнал Realtor®
 Автор: Г.М. Филиско

Community manager
1 балл