Конфликты в риэлторской деятельности

Работа риэлтора проходит в зоне постоянного конфликта интересов. Собственник объекта хочет продать по максимальной, покупатель — купить по минимальной стоимости. Возникает противостояние между покупателем и продавцом, арендодателем и съемщиком, а в центре их интересов находится риэлтор. Интересы же самого риэлтора и сфера его услуг также вызывают массу конфликтных ситуаций, так как главным яблоком раздора уже традиционно являются объем, условия работы и размер комиссионных...

Жесты и позы конфликта
Чтобы предотвратить конфликт, важно вовремя его почувствовать и понять причины. Так как с помощью слов передается всего 7% информации, вашей «азбукой конфликта» станут вовсе не слова человека, а его поведение — жестикуляция и положение его тела в пространстве.

О конфликте, внутреннем дискомфорте, нежелании идти на контакт могут говорить различные жесты и позы, в которых руки или ноги располагаются наперекрест. Такие жесты и позы в большинстве своем являются психологической защитой и применяются бессознательно. По ним можно определить отношение к тому или иному человеку, мысли или предложению другого человека.

Пример 1
Риэлтор, спокойно смотря в глаза клиента:
— Вам будет сложно продать эту квартиру по такой цене. Если Вы рассчитываете ее продать в указанный срок, пересмотрите цену.
Клиент, скрестив руки на груди:
— Да-да. Я подумаю над этим.

Жест клиента означает только одно — он недоволен и не согласен с агентом. Его доводы не произвели на собственника должного впечатления и, скорее всего, он обратится в другое агентство.

Посмотрите, насколько изменится ситуация, если ее участники будут использовать другие жесты.

Пример 2
Риэлтор, активно жестикулируя руками и расхаживая по комнате:
— Вам будет сложно продать эту квартиру по такой цене! Если Вы рассчитываете ее продать в указанный срок, пересмотрите цену!
Клиент, потупившись:
— Да-да. Я подумаю над этим.

«Примеряя» то или иное движение на себя, вы многое поймете о самочувствии, отношении другого человека. Как себя ощущает человек, сидя, например, со скрещенными ногами? Подумайте, что определенное движение значит именно для вас. Хотя «язык тела» весьма разнообразен и индивидуален, некоторые «классические» позы и движения все же имеют постоянную и общую для всех трактовку.

Руки, спрятанные за спину или в карманы, свидетельствуют о том, что человек испытывает внутренне напряжение и/или не расположен к откровенному разговору. Если человек начинает собирать ворсинки, которых на самом деле не существует, это верный признак того, что он не одобряет происходящее или не согласен с говорящим.

Сжатые кулаки или кисть руки, сильно сжавшая какой-либо предмет, значат, что человек не принимает происходящее и будет его отрицать. Пощипывание переносицы или касание века, носа или уха говорят о недоверии к говорящему, также возможно, что человек в этот момент принимает важное решение. Прикрыть рот рукой перед говорящим означает, что человек сомневается в том, что тот высказывает. Если человек прикрывает рот во время своего высказывания, он пытается обмануть собеседника или что-то от него скрыть.

Избегание смотреть на вас также интерпретируется как желание утаить информацию.

Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) — подозрительность, скрытность, попытка обмана. Взгляд в сторону от вас — выражение подозрения, сомнения. Ноги или все тело человека обращены к выходу или опускание век, почесывание уха, потягивание мочки уха символизируют желание окончить беседу, уйти.

Ваш противник № 1
Ваш главный противник в любой конфликтной ситуации — это ваши эмоции. Обида, удивление, агрессия, презрение и другие сильные эмоции, сопутствующие конфликтам, как правило, берут верх над доводами разума и правилами приличия. Психика, оберегая нас от новой, «опасной» для самооценки и мировосприятия информации, включает механизмы психологической защиты. Последние, в свою очередь, искажают и фильтруют все  происходящее, мешая адекватному восприятию ситуации, поэтому принятие важных решений следует откладывать хотя бы на несколько часов после контакта с конфликтующими сторонами или стороной.

Также следует избегать негативной (даже если она и справедлива) оценки личностных качеств участников конфликта и их действий, как во время конфликта, так и после него. Острая критика является непродуктивной реакцией на конфликт, нагнетает негативные эмоции и ведет к еще большей разобщенности.

Для продуктивного общения в конфликтной ситуации рекомендуется использовать технику «Я-выска-зывание», которая заключается в передаче собеседнику своего отношения, мыслей, эмоций, чувств, пожеланий без агрессии. Начинается «Я-высказы-вание», как правило, со слов «Мне кажется…», «Я думаю…», «Мне хотелось бы…», «Я не имел бы ничего против…» и не касается ничего, кроме вашей личной точки зрения. Рассмотрим применение «Я-высказываний» на примерах из риэлторской практики.

Пример 1
 Клиент:
— Ваши комиссионные слишком высоки. За что я плачу Вам такие деньги?
Риэлтор (вариант 1):
— Думаю, мне стоит рассказать Вам больше о своей работе и тех задачах, которые мне нужно было выполнить, чтобы сделка состоялась.
 Риэлтор (вариант 2):
— Мне кажется, будет справедливо, если я получу вознаграждение за работу, ведь в начале нашего сотрудничества Вы согласились на эти условия.

Пример 2
Покупатель, намеренно критикуя объект:
— Эта квартира не стоит и половины той цены, которую назначил продавец. Сантехника ужасная, инфраструктура развита слабо…
Риэлтор:
 — Мне кажется, нам стоит поговорить откровенно. Сколько Вы готовы за нее заплатить?

Пример 3
Потенциальный клиент:
 — Мне нужно срочно продать двухкомнатную квартиру в Печерском районе. Вам следует поторопиться, если Вы хотите получить деньги, так как Вы — не единственное агентство, к которому я обратился.
Риэлтор:
— Я бы согласился на работу с Вами, если бы знал, что мы подпишем «эксклюзив».

Акцентируйте внимание в «Я-высказываниях» на том, чего вы хотели бы достичь в конкретной ситуации, не давая при этом характеристики действиям второй стороны. Учитывайте, что «Я-высказывания» требуют определенного времени на формулировку и произносятся неторопливо и разборчиво. Не спешите получить ответную реакцию на «Я-высказывание», выдерживайте паузу. Игнорируйте попытки сбить вас с толку и продолжайте вести неторопливый, тактичный разговор.

Стратегии управления конфликтами

Существует пять стратегий управления и преодоления конфликта: это настойчивость (принуждение), уход (уклонение), приспособление (уступчивость), компромисс и сотрудничество (решение проблемы). Определите, какой из них присущ именно вам, с помощью методики Дж. Г. Скотта.

Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотта
Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет. Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям. Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.

Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 — последнее место (ранг). Например, для категории «Использую чаще всего» система рангов может иметь следующий вид:
 Компромисс — 2;
Уход — 3;
Настойчивость — 4;
Сотрудничество — 1;
Приспособление — 5.



Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «любимый») или разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили.

Автор: Кудиевская Полина
Источник: С.М. Емельянов «Практикум по конфликтологии», 2-е издание, дополненное и переработанное

Community manager
1 балл