Преодолевая потерю. Как работать с горюющими клиентами?

Покупатели и продавцы часто проходят через горестные жизненные перемены. Узнайте о пяти фазах переживания горя, и вы, лучше поняв их потребности, сможете оказать более качественную услугу.

К сожалению, бизнес на рынке недвижимости подразумевает следующий факт: многие ваши клиенты сталкиваются с печальными жизненными ситуациями. Это может быть потеря близкого человека, переезд и расставание с домом, с которым связаны самые дорогие воспоминания, или разлука после длительных отношений, или продажа по причине недостатка средств на оплату ипотеки.

Вам неизбежно придется работать с опечаленным клиентом, поэтому в такой ситуации важно проникнуться пятью стадиями переживания горя, которые выделила американский психолог Элизабет Кюблер-Росс. Зная, через что проходят ваши клиенты, вы лучше поймете мотивацию их решений и поможете довести начатое до конца. Пять стадий переживания горя возникают и проходят в таком порядке.

Стадия 1. Отрицание
Владельцы дома, проходящие через стадию отрицания, могут просто отказаться от продажи, даже если он слишком велик для содержания или чересчур дорогой. Они отказываются принимать тот факт, что им нужно переезжать.

Стадия 2. Гнев
Это очень эмоциональная фаза, во время которой продавцы часто нанимают агента по недвижимости. Разводящиеся супруги могут обвинять друг друга в разрыве отношений или принять решение только для того, чтобы причинить боль другому. Ваша цель – удерживать внимание своих клиентов на будущем и помочь сохранить позитивный взгляд на вещи. Ни в коем случае не следует занимать позицию одного из супругов.

Стадия 3. Поиск
На этой стадии клиенты попытаются найти альтернативы, чтобы избежать покупки или продажи. Если вы заметили, что ваши клиенты находятся на этой стадии, помогите осознать последствия их решения и сконцентрируйтесь на первоначальной и настоящей цели их поведения.

Стадия 4. Отчаяние и подготовительная депрессия
Произошло осознание реальности. Клиенты оставили надежды о том, что все само собой уладится, или осознали, что им необходимо покинуть дом. Те, кто отказывался принимать свое финансовое положение, теперь понимают возможные последствия их дальнейшего игнорирования. Клиенты могут казаться уставшими, подавленными или просто печальными.

Стадия 5. Принятие
С клиентами, дошедшими до этой фазы, намного проще работать. Они сконцентрированы на будущем и готовы двигаться дальше.

Как облегчить продвижение вперед  
Профессионал обязательно должен быть отчасти дипломатом, отчасти маркетологом, отчасти специалистом по продажам и, наконец, жизненным наставником.  
Во-первых, переживание горя у разных людей происходит по-разному – опустевшее гнездышко, вдовы, разводы и т.д. Клиенты могут горевать по поводу потери человека или отношений, их дома или и того, и другого вместе. Дайте им понять, что вы понимаете, через что им приходится пройти в этот трудный период их жизни, и что вы попытаетесь сделать приобретение недвижимого имущества или продажу дома безболезненными настолько, насколько это возможно.

Вот кое-какие идеи для того, чтобы помочь горюющим клиентам сдвинуться с мертвой точки.

Делайте акцент на позитивном. Если клиенты в печали и не хотят двигаться дальше, помогите им сфокусировать свое внимание на позитивных моментах, задавая вопросы по поводу их нового дома. В какой цвет они собираются покрасить стены? Выделят ли они отдельную комнату или угол для хобби? Будет ли их новое жилье расположено близко к большому парку или уютному кафе?

Создайте домашнюю книгу. Помогите клиентам, покидающим старый дом, забрать воспоминания с собой. Создайте вместе с ними книгу с фотографиями каждой комнаты и списком любимых воспоминаний, связанных с каждым помещением.

Спланируйте отъезд, проведите домашнюю вечеринку. Помогите клиентам попрощаться со своим старым домом, организовав прощальную домашнюю вечеринку, или устроиться на новом месте, отпраздновав новоселье. Если вы обладаете умением планировать праздники, вы можете помочь с пригласительными открытками или даже выступить в роли спонсора еды или напитков. Кстати, это прекрасный способ найти новых клиентов.

Закажите услуги грузоперевозок. Составьте список уважаемых компаний, которые помогут вашим клиентам упаковаться, выехать и поселиться на новом месте.

Самое главное – будьте чутки к вашим клиентам и настойчивы в отношении их продвижения вперед. Удержать равновесие будет нелегко, но наверняка ваши клиенты отблагодарят вас за это. В конце концов, когда эмоции берут верх над разумом, может пострадать дело.

В любой ситуации составьте временную шкалу, чтобы клиенты знали, чего ожидать, и мысленно были готовы к принятию решения. Предупреждайте возникновение проблем, будьте всегда на связи и дайте им знать, что вы всегда придете на помощь и будете с ними до конца.

Автор: Келли Спарта, основатель тренинговой компании, специализирующейся на работе с недвижимостью; автор нескольких книг по психологии агента недвижимости

Community manager
1 балл